Come identificare i buoni clienti (e scartare i peggiori)


(articolo liberamente tradotto con il consenso degli autori,  da Smashing Magazine)

Peter Drucker è uno dei più influenti business writers dell’ultimo secolo. La sua idea ha definito il modo con cui facciamo affari oggi. Una dei principi fondamentali è che senza cliente, non c’è business. La soddisfazione del cliente è la chiave di ogni successo, o con le sue parole: “La cosa più importante da ricordare in ogni impresa è che non ci sono guadagni all’interno delle proprie mura. Il risultato di ogni affare è un cliente soddisfatto.

Amen. Ecco la parte difficile, però: soddisfare tutti i vostri clienti non è assolutamente possibile a meno di scegliere quelli giusti e lasciar andare il resto. Come si fa? In primo luogo, è necessario impostare i principi per l’individuazione dei buoni clienti . Poi, valutare i potenziali clienti su quei principi, e dire addio a coloro che non sono all’altezza … sì, anche se attualmente lavorate con loro.

Definire i punti chiave

La ricerca di buoni clienti inizia presto. Si inizia con il decidere chi è il cliente ideale. Società diverse hanno degli ideali e delle culture diverse e una varietà di parametri importanti per prendere questa decisione.

Quali sono i parametri da considerare:

  • Dimensioni

    Quali sono le dimensioni delle aziende con le quali hai avuto il piacere di lavorare? Preferisci lavorare con piccole imprese familiari o grandi aziende?

  • Budget

    Qual è il tuo budget minimo per un progetto? Accettereste un progetto con un budget basso se il cliente è strategico?

  • Modalità di pagamento

    Saresti disponibile ad essere pagato interamente al termine del progetto? Se no, qual è l’acconto minimo che vorresti? Questo è spesso un punto dolente per le piccole imprese e i liberi professionisti, e consiglio di seguire la regola alla lettera senza eccezioni.

  • Conoscenze tecniche

    Sei disposto a lavorare con un cliente che ha una minima conoscenza tecnica? Come potrebbe influenzare l’esito del progetto?

  • Dinamiche di progetto

    Sei alla ricerca di un cliente che una volta date le richieste poi aspetta i risultati, o preferirebbe un cliente più impegnato? Su progetti nei quali hai collaborato quotidianamente con il cliente, i risultati  sono stati migliori o peggiori rispetto a quelli con meno interazione?

  • Durata del rapporto

    Sei interessato a progetti one-time o a rapporti di lavoro a lungo termine? Se stai pensando a lungo termine, stima se un particolare cliente sarebbe sufficiente a sostenere progetti di questo.

  • Personalità

    Con che tipo di persone ti piace lavorare? Verifica se aziende che conosci hanno lavorato con il tuo potenziale cliente per capire se ci sono statio conflitti personali durante i loro progetti.

Dare un punteggio è fondamentale

fai tuo questo principio, gradualmente vedrai aumentare i rapporti con i clienti. Ancora più importante, vi saranno meno probabilità di svegliarsi chiedendosi perché si sta lavorando sul progetto attuale.
Per farla semplice, raccomandavo un totale di quattro o cinque principi, ma come tutto, bisogna adattarlo al proprio business. Un metodo efficace che ho trovato è di impostare i punti chiave in un foglio di calcolo, dargli un punteggio, e quindi decidere un livello medio sotto il quale si rifiuta il lavoro. Questo è un grande strumento per individuare le offerte con punteggi medi più elevati o per decidere tra due progetti. A tal fine dai un’occhiata al Foglio di Calcolo

Un modo semplice ed efficace per determinare se avete stabilito correttamente le vostre linee guida è guardare i progetti passati e assicurarsi che siano al di sopra della soglia minima. In particolare, assicurati che i progetti del passato che sono andati veramente male abbiano ottenuto un punteggio basso, in modo da evitare di prendere progetti simili in futuro.

Non abbiate paura di condividere i vostri principi con i potenziali clienti. Alcuni potrebbero mostrare flessibilità.
Qualche anno fa, quando ho contattato un freelance per un potenziale progetto di design, ha messo in chiaro che avrebbe voluto il 50% di acconto e 50% al completamento del progetto. Gli ho detto che non potevamo accettare tali condizioni di pagamento. Lui subito mi ha augurato buona fortuna. Sai una cosa? Ero così impressionato dalla sua sicurezza che lo richiamai e gli confermai il lavoro.

I principio di stabilire una soglia sono importanti perché possono essere un notevole risparmio di tempo. Io chiamo questa autoselezione. L’idea è semplice. Ora che sapete che cosa conta di più nei vostri rapporti con i clienti, potete inserirli sul vostro sito web, filtrando i clienti con cui non vorreste mai lavorare.
Per esempio, si può essere chiari circa i prezzi e i progetti che si vogliono accettare. Leggete questo messaggio messo sul sito di Forty:

“Cerchiamo di non accettare progetti troppo piccoli (sotto i 10.000$) perchè la nostra azienda non è ben strutturata per quella scala di progetti. D’altro canto, non siamo in grado di lavorare su progetti troppo grandi (sopra 300.000$)..”

Si può essere certi che Forty sta risparmiando un sacco di tempo nel non trattare con clienti che desiderano un template di WordPress per €500. L’azienda inoltre suggerisce sottilmente che neanche i progetti troppo grandi fanno al caso loro. Si è deciso che non gradiscono progetti lunghi, che sono di solito proposti da grosse società disordinate. Per assicurarsi che i clienti potenziali abbiano chiaro il messaggio, Forty precisa il suo costo orario: “Il nostro costo base è di €145/l’ora”.

Un’altra bella cosa da notare è che la personalità emerge dal sito web. Si può essere certi che chi si prende troppo sul serio non contatterà l’azienda. E questo è perfetto! Aiuta la compagnia a puntare sul giusto gruppo di clienti.

Vediamo lo stesso approccio con Blue Flavor: pulito, prezzi dettagliati accompagnati da un messaggio preciso, preparando il campo per la comunicazione iniziale

Nclud ha un approccio diverso inserendo un modulo drop-down dove i clienti possono indicare il loro budget. Anche questo rende chiaro il range i progetti a cui puntano.


Ngem usa lo stesso “trucco”, la differenza nei messaggi che inviano questi due menu è interessante. A giudicare dai range di budget, Nclud probabilmente tratta progetti più grandi :

Non è mai troppo tardi per dire Addio ad un cliente

Dando per scontato che siete appassionati del vostro lavoro, chiariamo una cosa: dovresti godere i frutti del tuo lavoro. Se non ti piace il tuo lavoro, significa che hai preso un progetto frustrante o, peggio, un cliente frustrante.

Può accadere. Infatti, accade spesso. E anche se si utilizzano i principi di cui sopra, continuerà ad accadere. Ma questo non significa che devi continuare a soffrire. Non importa quante ore hai investito, se un progetto non funziona, continuerà a non funzionare, sarà solo piu’ doloroso. Mollalo il più presto possibile. Sarà meglio per voi e per il cliente.

Quindi, perché si molla un cliente? Diamo un’occhiata a cinque motivi:

  1. Il cliente è offensivo.
    Questo è un motivo facile. Si dovrebbe essere trattati con rispetto e dignità, e non si deve tollerare alcuna forma di linguaggio offensivo o comportamento.
  2. Non sei stato pagato nei tempi stabiliti.
    Non sei una banca. Siate disposti a farvi in quattro per i vostri clienti, ma devono pagare in tempo. Un cliente che non capisce questo farà male al  flusso di cassa e al vostro business.
  3. Hai ricevuto telefonate notturne o nei fine settimana, anche se ha insistito al riguardo.
    Le persone devono rispettare il vostro tempo e non agire come se fosse loro. Stai vendendo i tuoi servizi professionali, non te stesso.
  4. La portata del progetto aumenta continuamente, ma il cliente si rifiuta di aumentare il bilancio.
    Questo succede spesso. State creando un logo, e il cliente vi chiede di pubblicarlo sul sito web. La responsabilità di creare delle aspettative è vostra, ma se lo fate, e il cliente spinge ancora di più senza essere disposto ad aumentare il budget, vi ritroverete con un business non redditizio.
  5. Il cliente non ti rispetta professionalmente e ignora le tue segnalazioni.
    Finire l’emozione e prendere solo ordini dal cliente cancella tutto il divertimento da un progetto. Uccide la produttività, erode il tuo portafoglio e riduce le tue capacità.

Ovviamente, una questione importante è se ti puoi permettere di far fuori un cliente. Questo è un argomento importante, e dipende dalle circostanze. Questo risale a come valuti il clienti, e quindi può variare da azienda ad azienda.

Se si dispone di molti progetti in attesa, probabilmente si puo’ mollare un cliente senza danneggiare le entrate. Infatti, mentre lavorate con qualcuno che non si adatta ai valori aziendali, state forse rinunciando a qualche grande cliente che potrebbe portare la vostra azienda al livello successivo. Prendete tutti questi fattori in considerazione al momento di decidere.

Se si decide di lasciare un cliente, si dovrebbe considerare seriamente come farlo senza danneggiare il rapporto con loro e senza rischiare la propria reputazione.

Alcuni metodi sono migliori di altri. Il fatto che non andavi d’accordo con questa persona non la rende per forza cattiva. Significa semplicemente che i vostri valori o personalità non corrispondono. Di solito, sarai tu quello che dovrà alzare il telefono. Segui questi passi:

  1. Preparati per la chiamata. Rifletti attentamente sulla tua decisione per assicurarti che sia quella giusto.
  2. Nella chiamata, spiega le ragioni della tua decisione, e precisa che si tratta di una decisione professionale, non personale.
  3. Aiutare il cliente a trovare qualcuno che sia disposto a lavorare con lui. Altre imprese o professionisti probabilmente sarebbero felici di avere l’opportunità.
  4. Quantificate quanto perderete.
  5. Evidenzia quello che hai imparato dal rapporto, e che lo aggiungerai alla tua esperienza
  6. Ma soprattutto, andare avanti.

Alla fine della giornata, l’effetto Pareto darà i suoi frutti: il 20% dei vostri clienti sono redditizi, è divertente lavorare con loro e contribuiscono al 80% della vostra crescita. I concetti approfonditi in precedenza potrebbero contribuire ad aumentare le tue entrate dal 20% al 30, 50 o anche al 90%.

In conclusione

Lavorare con i clienti sbagliato ha ripercussioni negative.
Se sarai disciplinato nel seguire questi principi, vedrai aumentare i tuoi successi. E anche la tua vita migliorerà.

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Informazioni su Lorenzo

Creo siti web in wordpress a Roma

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